Колл-центр в фокусе

Опубликовал(а)

Ксения СкачковаВ контакт-центре СКБ Контур работают более 500 сотрудников. Как замотивировать этот отдел на стабильную и качественную работу, рассказала Ксения Скачкова, руководитель управления клиентского сервиса компании СКБ Контур:

«Компания СКБ Контур разрабатывает программы для электронного документооборота, бухучета и управления предприятием. В компании существует собственный контакт-центр, в котором работает более 500 сотрудников. Большая часть из них — это специалисты технической поддержки, чья задача — помогать клиентам Контура по телефону, электронной почте, в онлайн-чате. В любом контакт-центре выгорание специалистов происходит довольно быстро — работа превращается в рутину, накапливается эмоциональная усталость из-за четких регламентов работы, давят конфликтные абоненты, которые бывают даже в самых успешных компаниях. Все это приводит либо к увеличению текучки кадров, либо к снижению качества работы. Поэтому в контакт-центре СКБ Контур существует целая система мероприятий, направленная на сохранение сотрудников и предотвращение их выгорания.


Играйте
Один из способов вовлечения сотрудников в работу — это добавление в повседневную рутину элементов игры. Обязательные условия — динамичность, соревновательный эффект, визуализация результатов, награждение победителей. У нас существуют разные варианты геймификации — от традиционных и простых (например, ежеквартальный рейтинг сотрудников или соревнования по показателям между группами супервизоров) до необычных. К последним относится турнир техподдержки, где участники по командам задают друг другу каверзные вопросы. Также мы устраиваем баттлы. Например, в течение двух недель во время отчетного периода, когда колл-центр испытывает пик нагрузки, ежедневно выбираются лучшие консультанты по важным в данный момент показателям: часы переработки, количество принятых звонков и пр. Мы на собственном опыте убедились, что превращение работы в игру не только поднимает настроение ее участникам, но и при грамотной организации увеличивает эффективность сотрудников.

Цените
В начале года наше управление фиксирует цели на год. Мы презентуем их на ежегодной конференции сотрудников, рассказываем, как каждый консультант участвует в их достижении и каково значение этих целей в масштабах всей компании. Ежеквартально подводится итог работы управления, отмечаются достижения каждого отдела. Перед периодами с большой нагрузкой (например, ежеквартальная отчетность) генеральный директор или один из топ-менеджеров компании высылает сотрудникам письмо поддержки. Мы показываем своим консультантам, что они не просто маленькие винтики в системе, а важная часть большого организма и от их качественной работы зависит очень многое.

Переключайте
Если у вас есть такая возможность, давайте время от времени вашим сотрудникам попробовать себя в абсолютно другой деятельности. У нас такая возможность есть — нагрузка на колл-центр в течение года неравномерная, и в определенные дни часть консультантов могут посвятить свое рабочее время чему-то другому. Обучение стажеров, помощь другим отделам компании (например, тестирование обновлений или аналитика определенного типа обращений), исходящие обзвоны, актуализация инструкций — все это позволяет консультантам не только отдохнуть от основной занятости, но и попасть в кадровый резерв компании. Колл-центр является для Контура кузницей кадров — ежегодно десятки сотрудников переходят в другие подразделения. И все должности в самом управлении (аналитики, супервизоры, группа качества, руководители) занимают бывшие «трубочники».

Выплескивайте эмоции
Консультанты ежедневно общаются с десятками людей, неизбежно сталкиваясь со сложными ситуациями. Все это приводит к эмоциональной усталости, к накоплению стресса. Вовремя дайте вашим сотрудникам выплеснуть свои эмоции! Кому-то для этого нужно побить грушу или пробежаться на беговой дорожке в спортзале, а кому-то — посидеть полчаса на мягких подушках в Комнате Тишины. В 2015 году у нас появилось еще два нововведения: психолог, с которым можно поговорить абсолютно обо всем, и совместные арт-практики, где ребята все вместе раскрашивают какую-нибудь известную репродукцию.

Развлекайтесь
Здесь речь не только об обычных корпоративах — конечно, мы вместе празднуем и Новый год, и 8 Марта, и 23 Февраля, и день рождения колл-центра. Но гораздо интереснее, действеннее и экономичнее необычные развлечения — костюмированные дни (например, в обычный рабочий день все приходят в пижамах), дни самоуправления, когда любой консультант может стать супервизором и руководителем своего отдела, настольные игры. Залог успеха — привлечение к организации развлечений самих сотрудников.

Создавайте атмосферу
Наш колл-центр состоит из трех площадок — ребята работают в Екатеринбурге, Новосибирске и Волгограде. Начав стремительно увеличиваться в количестве, мы поняли, что важно не потерять атмосферу, которая у нас была — не коллектива, а семьи. Так у нас появилось свое сообщество во внутренней корпоративной социальной сети. Это похоже на группы в Facebook или «ВКонтакте» — мы все являемся участниками этого сообщества, модераторы публикуют новости управления, логические задачки, тематические статьи. А сами участники делятся околорабочими впечатлениями — мы вместе радуемся тому, как весело встретили Хэллоуин в Новосибирске, как отметил свое пятилетие Аналитический отдел, обсуждаем наряды на волгоградцах по случаю дня рождения УКС.

Будьте в курсе интересов сотрудников
Принято считать, что мотивация человека может меняться каждые три месяца. Не пренебрегайте личным общением с сотрудниками и индивидуальным подходом. Не обязательно придумывать, как «развлечь Васю», можно регулярно узнавать, как его дела и что сейчас находится в области его интересов. Так вы постоянно будете держать руку на пульсе и окажетесь способны поддержать сотрудника в непростое время. Есть прекрасные инструменты коучинга, позволяющие разложить рабочие задачи сотрудника по степени рутинности (от скуки до драйва), при этом сотрудник сам предлагает варианты изменений, которые он может привнести в свою работу, вам остается только подкорректировать и одобрить готовый план действий.

Делитесь опытом
Пусть сотрудники-долгожители с положительным зарядом от работы делятся своими рецептами успешной деятельности. У каждого человека есть ситуации, когда он выходит победителем, и ситуации, которые выбивают его из колеи. Мы находим проблемную тему, которая интересна многим, составляем кейсы, а потом проигрываем эти ситуации. Плюсы такие: есть возможность выплеснуть эмоции, проработать негативный опыт; получить рецепт поведения, научившись на чужих примерах, если подобная ситуация вас еще не касалась.

Все эти мероприятия помогают добавить азарта в повседневную деятельность, зарядить сотрудников энергией, совместить личные интересы с рабочими задачами, что позволяет нам повышать качество работы каждого сотрудника, снижать процент текучки, удерживать опытных консультантов».

2 comments

  1. Очень интересная и позитивная статья, надеюсь, в реальности все обстоит именно так. Эмоциональное выгорание, к сожалению, особенно последнее время явление все более частое, в связи с нестабильной ситуацией в экономике страны, массовыми сокращениями , снижением з/п. Сотрудники настолько боятся потерять работу. что этот страх погружает их в апатию, снижается работоспособность, а как следствие, это еще больше увеличивает их эмоциональную нестабильность. Поэтому работодатели, которые заботятся о психологическом комфорте своих сотрудников, более успешны и эфективны.

    Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s