Вкалывают роботы: новые технологии позволяют компаниям обойтись без тысяч сотрудников

Опубликовал(а)

 

Всё больше функций, с которыми роботы справляются лучше людей. Они напоминают о платежах по кредиту и принимают решение о выдаче нового займа, читают тексты диктанта, консультируют клиентов сотовых компаний и собирают автомобили. Компании замечают, что в отличие от человека робот объективен, не нуждается в выходных и не знает усталости. Какие профессии пропадут из-за роботов и чем займется человечество вместо этого — читайте в нашем блоге.

 


Однажды клиенту Сбербанка Вячеславу Соловьеву позвонил робот. В трубке был приятный, хотя несколько отстраненно звучавший женский голос, который сообщил Вячеславу, что банк хочет предложить ему какие-то более выгодные условия сотрудничества. Девушка задала несколько вопросов и, услышав, что мужчина готов принять предложение банка, осведомилась, в какое отделение ему будет удобно прийти для оформления формальностей. То, что он разговаривает не с живой девушкой, а с программой, Вячеслав начал подозревать только к концу беседы. «Было видно, что некоторые куски разговора (например, адреса) как бы подгружались в ходе беседы, программа вставляла их, как дополнительные модули в готовый набор фраз», — рассказывает Соловьев.

В Сбербанке подтвердили, что действительно используют подобных «роботов» для общения с клиентами, хотя сказали, что не могут точно сообщить, с кем именно общался конкретный клиент — подобным обзвоном в банке занимаются и обычные, живые работницы колл-центра.

Подобного рода голосовые системы взаимодействия с клиентами появились в России недавно. Пока их могут себе позволить только крупные компании с большим количеством розничных клиентов: сотовые операторы, банки и т.д. «В нашей сфере деятельности есть огромный объем похожих однотипных операций, которые можно автоматизировать», — рассуждает директор по развитию бизнеса на массовом рынке Сибирского филиала «МегаФон» Денис Маликов.

С 2014 года в компании трудится робот «Елена», чей принцип работы похож на Siri от Apple. «»Елена» умеет понимать речь звонящего абонента и человеческим голосом отвечать на его вопросы: робот может сообщить баланс, подключить/отключить услугу и даже исправить ошибочный платеж — всего около 70 типовых вопросов. Планируется, что с помощью «Елены» мы сможем обрабатывать около 10–15 % звонков, не требующих решения сложных вопросов», — пояснили в «МегаФоне». В компании добавили, что использование робота не повлечет за собой сокращение штата сотрудников call-центра. Это лишь снизит нагрузку — сотрудники смогут больше времени уделять абонентам.

Робот-автоинформатор оказался на 25 % эффективнее человека,

заметили в Уральском банке реконструкции и развития. В прошлом году банк автоматизировал обзвон клиентов по типовым вопросам, например для напоминания о платежах. «Была внедрена система автоматического информирования клиентов по телефону с использованием технологий синтеза и распознавания речи, — вспоминает Лариса Кучендаева, директор новосибирского филиала. — Уход от предписанных сообщений, которые использовались в прошлых поколениях систем автоинформирования, позволил генерировать персональные обращения при звонках, что сделало общение с клиентом более живым». По ее словам, эта мера позволила освободить время операторов — теперь они решают более сложные вопросы. Банк также смог отказаться от аутсорсинговых колл-центров.

Евгений Павловский, директор по развитию компании Expasoft, ставит вопрос ребром: не пора ли ритейлу перейти на обучение роботов вместо людей? Искусственный интеллект может объективно оценить, дать ли покупателю скидку, указать на тенденцию — например, в одной частной клинике излишне часто списывается именно спирт. Сервис по распознаванию лиц позволяет оценить дружелюбность персонала, измерить поток посетителей и выстроить программу лояльности. Оценив раскладку товара, система может выступить автоматическим мерчендайзером.

В компании «Займер» с головным офисом в Кемерово оформлением и выдачей кредитов занимается робот. Процесс полностью автоматизирован с октября 2014 года. «Без участия человека происходит анализ анкеты клиента, определение его кредитоспособности и одобрение заявки на заем. Но в индивидуальных случаях с заемщиками работают люди», — пояснил генеральный директор Сергей Седов. У компании нет клиентских офисов — весь процесс оформления происходит онлайн, а деньги перечисляются на банковскую карту или Яндекс.Деньги.

В компании считают главными преимуществами робота скорость работы и максимальную объективность. «Не надо прерывать работу на отдых или сон. Робот, к счастью, не устает. Он работает и в праздники, и в выходные, и днем, и ночью», — добавили в «Займере».

«Есть такой анекдот: на заводах нужен один человек и одна собака. Зачем собака? Чтобы охраняла завод от людей. Зачем человек? Чтобы кормил собаку»,

— шутит Николай Пак, руководитель инженерного движения «Лига роботов». Ориентировочно на 80 % роботы уже заменили человека в массовом производстве — в дальнейшем эта тенденция будет продолжаться, считает эксперт. По его словам, в других странах уже автоматизирован труд сборщиков машин, сортировщиков и другие линейные профессии на массовом производстве продукции.

«Банкомат или мультикасса с функцией приема наличных денег — это тоже робот. Не будь таких устройств, банкам пришлось бы держать большой штат кассиров», — напоминает Денис Маликов из «МегаФона».

По наблюдениям гендиректора «Займера», пока в России роботизация еще не сильно распространена. «Где-то уже начали заменять роботами операторов, продавцов и даже доярок. На деревообрабатывающих и мебельных производствах человека заменяют промышленные роботы», — добавляет Сергей Седов.

Руководитель «Лиги роботов» убежден, что в будущем роботы полностью вытеснят человека в профессиях, связанных с монотонными операциями, — тем самым освободив нам время для творчества и создания новых технологий. «Количество ставок на заводах будет сокращаться, но при этом зарплаты и качество знаний, которые будут нужны инженерам, будут расти. Будет нужно больше компетенций, чтобы настраивать этот парк роботов», — рассуждает Николай Пак. Люди будут заниматься контролем и сервисным обслуживанием заводских роботов. Полностью заменить человеческий труд невозможно — уровень искусственного интеллекта недостаточно высок.

Мария Каргаполова

 

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s