Как вовлеченность персонала помогает создавать лучший клиентский сервис на рынке

Опубликовал(а)

EsEt

Анастасия Леденева, руководитель отдела по работе с персоналом ESET Russia, рассказывает о том, как вовлекать персонал в непрофильные проекты и сколько прибыли они приносят компании.

Кто мы?

ESET – разработчик антивируса ESET NOD32. Российское представительство компании открылось в январе 2005 года. Сегодня в московском офисе и региональных представительствах ESET работает 150 человек. У всех разная специализация и зоны ответственности, профессиональные интересы и личные увлечения.

В целом, ESET удалось собрать уникальную команду. Сотрудники разделяют ценности компании и «болеют» за общее дело. Вот самые важные цифры по результатам ежегодного анкетирования (анонимного!), которое мы провели в конце 2014 года:

  • 84% считают свою работу интересной;
  • 61% считают, что у нас хороший известный бренд, еще 18% — лучший бренд на свете;
  • 68% понимают стратегические цели компании, еще 26% — имеют о них общее представление.

Но даже с такой командой есть, к чему стремиться. На 2015 год мы поставили задачу объединить усилия представителей разных отделов, обладающих разными навыками, для улучшения клиентского сервиса. Польза для компании очевидна, но как этого добиться на практике? Мы решили предоставить сотрудникам свободу творчества.

Какой бриф, такой и креатив

В феврале 2015 года руководители департаментов отправились на тренинг и придумали 24 идеи, включая довольно странные – от амнистии для пользователей пиратских антивирусов до экспериментов с Big Data.

Каждую идею курирует один из топ-менеджеров. Идеи не привязаны к специализации конкретного отдела – это кросс-департаментные проекты. Рабочие группы формируют сами сотрудники в соответствии с пожеланиями, интересами и загруженностью. Для большинства участников это непрофильные задачи, предполагающие совмещение с обычной рабочей нагрузкой.

Например, вирусный ролик придумывали сотрудники маркетинга, разработки и департамента по работе с крупными корпоративными клиентами. В проект, связанный с техподдержкой, включились HR-специалисты, менеджеры по работе с партнерами, директор по маркетингу и, собственно, специалисты саппорта.

На протяжении трех месяцев рабочие группы развивали проекты. Некоторые идеи переросли в нечто большее. Например, из проекта, посвященного техподдержке, родилась новая модель клиентского сервиса компании и несколько долгосрочных инициатив.

В июне мы подвели предварительные итоги. Рабочие группы представили отчеты о проделанной работе и планы на будущее, сотрудники оценивали проекты по пятибалльной шкале. Лучшие проекты принесли создателям денежные призы.

Еще полгода проекты жили своей жизнью: идеи, планы, новые участники, тесты и результаты. В декабре прошла новая выставка проектов и премирование лучших, а рабочие группы обозначили цели на 2016 год.

Быть ближе к клиенту

Опишу один из проектов 2015 года, который получил высокие оценки коллег – «Быть ближе к клиенту». Его суть – найти точки соприкосновения с клиентами через проведение совместных спортивных, развлекательных или благотворительных мероприятий.

Проект объединил все департаменты компании. Каждый участник был автономен в своих действиях – мог ставить дополнительные задачи, назначать встречи, вкладывать в проект то, что считал нужным.

На первой рабочей встрече все участники назвали свои сферы интересов: спорт, архитектура, зоозащита, экология, образование, благотворительность и пр. Все интересы условно распределили по четырем векторам: «Друг ESET», «Образование», «Спорт», «Благотворительность». Руководители направлений самоназначались в соответствии со своими увлечениями. По каждому вектору были разработаны сервисные модели и планы работ.

Далее участники приступили к реализации, запуская фановые мероприятия на постоянной основе. Вот наиболее показательные примеры:

  • «Друг ESET» – для пользователей, интересующихся жизнью компании: турниры по игре в мафию для партнеров и клиентов, экскурсия по офису, приглашение в гости постоянных клиентов.
  • «Образование» – для студентов-айтишников: квесты, конкурсы и дебаты.
  • «Благотворительность» – для коллег, клиентов и партнеров: поддержка региональных детских домов (анонимные деды Морозы и пр.)
  • «Спорт» – для энтузиастов спорта, которые хотят проводить время с единомышленниками: каток и футбол с ESET.

В 2016 году мы сосредоточимся на двух направлениях – «Друг ESET» и «Благотворительность» – и будем развивать эти инициативы на уровне компании.

Промежуточные итоги

В 2015 году к проектам подключилось больше половины сотрудников компании: 60-70 участвовали непосредственно, а около 30 – косвенно, помогая по мере необходимости.

24 идеи, предложенные первоначально топ-менеджерами, развились в 33 проекта. 22 из них продолжают реализовываться в 2016 году.

Результаты анкетирования, проведенного в конце 2015 года, порадовали:

  • Более 90% сотрудников считают свою работу интересной (+10% в сравнении с 2014 годом)
  • 22% считают, что у нас лучший бренд на свете (+4%), 72% — хороший, известный бренд (+11%)
  • Абсолютное большинство положительно оценивает стремление компании сосредоточиться на клиентском и партнерском сервисе.

В апреле 2016 года наша компания победила в национальном конкурсе клиентского сервиса CX Awards сразу в двух номинациях: «Лучшее вовлечение персонала» и «Лучшие клиентоориентированные организации» в секторе «Технологии».

Если вернуться к бизнесу, планируется, что в 2016 году 2% в структуре доходов компании составит выручка от проектов, не связанных напрямую с продажей антивирусных продуктов.

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s