Как вырабатывается клиентоориентированность: опыт World Gym

Опубликовал(а)

Ксения Поплавская, руководитель департамента обучения и развития персонала Poplavskaya World Gymмеждународной сети фитнес-клубов World Gym в России, в этой колонке рассказала:

Что такое клиентоориентированность и можно ли ей научить

На какие вопросы нужно ответить, чтобы вырастить в себе это качество

Три компонента клиентоориентированности в World Gym

Случилось так, что я абсолютно безрукая. Вот совсем! И даже пришить пуговицу – это задача просто космической сложности для меня. Исключительно поэтому я и обратилась в ближайшее к дому ателье. Сдала брюки мастеру, заплатила деньги, взяла квитанцию. «Все сделаем! Приходите в пятницу». В пятницу вечером я зашла за брюками. «О! Извините! Не готовы! Приходите в понедельник. Все точно будет». Понедельник. Мастер: «У меня давление подскочило. Не работала. Давайте завтра. Точно сделаю». Завтра. Прихожу. Ателье закрыто. Ну, мало ли что у людей случилось. Послезавтра приду. Даже уже интересно.

Вот вам и клиентоориентированность. И что главное: это у нее (у мастера в ателье) в сознании. А сколько таких сотрудников в компаниях с ее сознанием…

Клиентоориентированность – это отношения. Как я отношусь, как ко мне относятся клиенты, как клиенты относятся к компании, к продукту, к услуге. Люди делают бизнес, и люди  выстраивают эти отношения. Каким чудесным бы ни был продукт или услуга, но если нет отношений между клиентами и сотрудниками, компанией – дальше разовой покупки дело не пойдет.

Клиентоориентированность – это то, что делают сотрудники, когда их никто не видит. И это важно! Ориентация = взгляд на клиента – это внутренняя позиция, внутренняя осознанность в отношениях с ним.

Меня и как руководителя департамента обучения и развития сети фитнес-клубов World Gym, и как бизнес-тренера просят провести тренинг и «научить» клиентоориентированности.

На мой взгляд, клиентоориентированность в сотрудниках можно только взрастить. Взрастить мышление, когда сотрудник думает как клиент. Сделать это можно, только актуализировав личностные ценности сотрудника.

На тренингах по культивированию клиентоориентированности я задаю —  и мы вместе с сотрудниками рассуждаем — вот на такие вопросы:

  • Что такое клиентоориентированность лично для тебя? Что именно тебе важно в клиентоориентированности?
  • Как выглядит для тебя идеальная клиентоориентированная компания?
  • Как лично ты понимаешь, клиенториентированная ли компания и сотрудники?
  • Что, с твоей точки зрения, должно обязательно быть в клиенториентированной компании?
  • А что было бы важно для твоих близких, с точки зрения клиентоориентированности?
  • В какую бы компанию вы бы порекомендовали обратиться своим родным, помня о клиентоориентированности ?
  • А что позволяет быть тебе именно таким сотрудником, представителем такой компании, как ты говоришь?
  • Что готов сделать ты для повышения клиентоориентированности в своей компании?

И такие вопросы активизируют у сотрудников личностно-мотивированное отношение к клиентоориентированности.

Конечно, подход такой очень кропотливый, и носит характер не события, а процесса. И, конечно, в нашей сети World Gym мы «заворачиваем» такой подход в определенные технологии.

В World Gym клиентоориентированность реализуют следующие, на наш взгляд, важные компоненты:

  • порядочность сотрудников
  • последовательность всех процессов
  • работа на результат

Порядочность сотрудников. Как ни странно, но фитнес очень интимная сфера. Члены Клуба (кстати, мы сознательно не называем наших Членов Клуба клиентами) приходят в фитнес по разным причинам. И для кого-то это большое преодоление себя, своих страхов, своих убеждений. Поэтому тренеру важно поддерживать Члена Клуба, мотивировать его на результат, на изменения. Коммуникация с Членом Клуба – это одна из ведущих компетенций наших сотрудников. На обучении (Программа «Общение как УТП (уникальное торговле предложение) для тренера») тренеры исследуют тему ценностного общения с Членом Клуба.

Последовательность всех процессов. Для нас важно, чтобы Член Клуба не чувствовал себя брошенным в Клубе. И наши отношения с ним не заканчиваются на приобретении Клубной карты.

В World Gym существует комплексная программа адаптации, введения в тренировочный процесс. Начиная с фитнес-тестирования (оценки физической и функциональной подготовки), далее к вводному инструктажу (знакомство с инфраструктурой клуба), далее к составлению комплексной программы тренировки. Таким образом, Члена Клуба профессионально настраивают на получение результата от тренировок.

Работа на результат. С каким бы намерением Член Клуба ни начинал тренироваться, он в любом случае ждет результата. И наша задача как Клуба — создать максимально возможные условия для получения результата. Во-первых, тренер детально прорабатывает с Членом Клуба вопрос реальности и достижимости той цели, которую он перед собой поставил. И одна из составляющих ориентации на клиента – это откровенное обсуждение с Членом Клуба адекватности поставленной цели.

Во-вторых, если в достижении результата требуется подключение тренера другого направления (например, изначально тренировки начались в тренажерном зале, а есть потребность в пилатесе), то тренер даст профессиональные рекомендации тренирующемуся, а не «привяжет» Члена Клуба к себе навсегда.

Таким образом, в нашей сети клиенториентированность мы стараемся реализовывать не просто на уровне технологий, но и на уровне идеологии. Ведь только через личное отношение можно ожидать от сотрудников их включенности и участия в построении клиентоориентированной компании.

One comment

  1. начало было интригующим. но вопрос А что было бы важно для твоих близких, с точки зрения клиентоориентированности?добил окончательно =)))))))))))))

    Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s