Что делать, если бывший сотрудник оставляет негативные отзывы в сети

Опубликовал(а)

«Это попросту МОШЕННИКИ!!! К сожалению, имела горький опыт работы в этой организации. Они не уважают сотрудников, вытирают об них ноги, делают искусственные недостачи и запугивают тем, что не выплатят зп. Меня кинули на зарплату за месяц». Одного отзыва достаточно, чтобы существенно снизить поток соискателей.

Зарплата.ру спросила руководителей, HR и специалистов по PR, что делать, если кто-то пишет гадости о работе в вашей компании — и это видно всему интернету.

Наталья Жарова, директор по персоналу V.I.G.Trans:

ЖароваСотрудник принял решение уходить, но при этом оставил еще за собой негативный след. Как показывает практика, если у сотрудника все отлично и здорово, то он не пишет отзывы — ни положительные, ни отрицательные. А вот сотрудники, которых что-то не устроило, будут писать и размножать эту информацию. И вряд ли кто-то, читая эти отзывы, будет разбираться в причинах и искать виноватого. Проще всего поверить и пожалеть сотрудника, который решил, что с ним обошлись несправедливо. То есть человек со стороны ситуацию оценивает однобоко, что является абсолютной несправедливостью.

Умный соискатель собирает информацию, изучает ее и идет проверять, то есть прямо задавать вопросы менеджеру по персоналу. Убеждается, либо развенчивает информацию, которую он прочел ранее. Но, к сожалению, так поступают далеко не все, и на этапе прочтения отзывов принимают решение о том, что компания эта плохая и что работать он туда точно не пойдет. И, как правило, работодателю даже не дается одного маленького шанса, чтобы объяснить почему там написана такая информация и как в реале обстоят дела. И для таких сотрудников будет очень ценным ответ работодателя на этот комментарий. Вообще всегда нужно реагировать на такие вещи, чтобы в сети не оставался только негатив.

Поэтому HR служба должна постоянно мониторить все появившееся источники отзывов и реагировать на них. Также необходимо научить каждого менеджера по персоналу работать с такого рода возражениями на собеседовании. Менеджер должен знать, в чем ситуация, и дать соискателю обратную связь, объяснить, почему бывший сотрудник к написал именно так, что его побудило.

Чтобы я совсем не рекомендовала делать, так это врать на собеседовании. Если вы знаете, где у вас и что не так, то лучше проговорить это сразу, чтобы в дальнейшем не терять доверие нового сотрудника к вам как к работодателю.

Екатерина Немешева, директор по персоналу «Венета Систем»:
НемешеваКак показывает практика, обычно негативные отзывы пишут не бывшие сотрудники компаний, а скорее, соискатели, получившие отказ по итогам собеседования. Либо сотрудники, не сумевшие подтвердить свою квалификацию в период испытательного срока. Свои обиды — что их, таких молодых, талантливых и амбициозных, не оценили – они выплескивают в своих едких и редко соответствующих действительности постах и комментариях. И с этим ничего не поделать.
Для меня главное в этой ситуации: правильно расставаться со своими бывшими сотрудниками, чтобы у них не появилось желание подрывать репутацию компании как надежного работодателя.

Для этого в головном офисе и наших региональных филиалах мы обязательно проводим так называемое выходное интервью. Благодарим за работу, за вклад в развитие компании, интересуемся, комфортно или не комфортно ему было у нас трудиться, что понравилось, а что произвело не самое приятное впечатление. То есть задаем ряд вопросов, которые помогают нам собрать необходимую информацию и провести работу над ошибками, а работнику, если есть необходимость – выплеснуть пар. Обычно после такого интервью мы прощаемся очень тепло и без «камней за пазухой».

Также, если работник не смог достойно показать себя в период испытательного срока, я провожу т.н. подготовку к увольнению. Беседуем, по пунктам разбираем, почему его уровень подготовки не соответствует требованиям нашей компании, как не допустить подобных ошибок на следующем месте работы.
И обязательно, если увольнение не связано с серьезными нарушениями трудовой дисциплины, мы готовим для бывших сотрудников хорошие рекомендательные письма.

Все эти инструменты, конечно, не дают 100% гарантии, что негатива от «бывших сотрудников» в интернете не будет вообще. Но помогают свести такую вероятность к минимуму.

Лана Казновская, гендиректор сети кондитерских «Кусочек счастья»:

Казновская_ЛанаЕдинственные возможные действия — это оставлять под такими отзывами в интернете ответ компании, где без срыва на личности ответить и описать ситуацию с вашей стороны. Причем понимать, что пишете вы не для бывшего сотрудника, а для тех людей, которые этот текст прочитают.

Собственно, это универсальный способ для работы с негативными отзывами в сети. Не только от сотрудников, но и от клиентов.

Не впадать в панику, в ярость, не писать ответ сгоряча. Лучше полдня подождать, набросать черновик, вычитать. Никаких угроз в адрес того, кто оставил отзыв. Ни в ответе в интернете, ни в офлайне.

Если человек оставил такой отзыв, значит у него были причины. Обозначьте их в ответе, только без грубости, мягко. Но так, чтобы все могли понять, отчего человек вообще это написал.

Предложите решить конфликтную ситуацию миром. Или напишите, что уже попробовали это сделать, но по какой-то причине не получилось (если пробовали, конечно).
Пишите правду. Не отвечайте хамством на хамство, не очерняйте человека. Ваш взвешенный ответ на фоне его эмоционального отзыва сыграет вам в плюс потом, когда будущие ваши сотрудники увидят этот отзыв.

Владимир Виноградов, президент группы компаний Pro-Vision:

Владимир ВиноградовВ PR-индустрии авторы негативных отзывов – это либо обиженные уволенные сотрудники, либо люди, перешедшие на сторону клиента и очень этим гордящиеся. Последних отлично характеризует высказывание Михаила Жванецкого: «Чего больше всего хочется, когда влезешь наверх? Плюнуть вниз». Адекватный человек и грамотный специалист никогда не будет писать негатив о своей бывшей работе хотя бы потому, что его может прочитать его текущий работодатель. А это уже тревожный звоночек: мы, например, стараемся не брать людей, которые позволяют себе эмоциональную критику в адрес предыдущей компании на собеседовании.

Что делать, если вы прочитали негативный отзыв? Прежде всего, успокойтесь и проанализируйте его. Если опубликованная информация правдива, а замечания к вам носят конструктивный характер, то у вас есть отличная возможность стать лучше. Разберитесь, в чем была ваша ошибка, и при необходимости внесите корректировки в бизнес-процессы компании – так вы сможете быть уверенными, что ситуация не повторится. Если же вы видите, что на вас просто вымещают злобу, ни в коем случае не вступайте в полемику и попросите коллег воздержаться от активных действий.

Ольга Говорина, директор по PR и специальным проектам международного кадрового Холдинга Gi Group Russia:

ГоворинаДействия HR- или PR-менеджера в ситуации появления негативных отзывов от компании зависит от нескольких факторов – мест публикации, достоверности изложенных фактов, стиля сообщения и пр.

Но общее правило одно – ни одно подобное действие не должно остаться без ответа. Мнение о компании как о работодателе – составляющая репутации компании. Игнорировать недружественные проявления со стороны бывших сотрудников – создать ложное впечатление о том, что организация равнодушна к тому, какое мнение о ней создано в публичном пространстве, или, того больше, упомянутый негатив имеет место быть.

Если отзывы появляются на специализированных сайтах отзывов или в соцсетях, я рекомендую ограничиться максимально нейтральными формулировками. Например, «компания дорожит своими сотрудниками и внутренним климатом, создает условия для комфортной работы и профессионального развития. Если у вас возникли вопросы, пожалуйста, обратитесь…» и указать свой электронный адрес.

Это создаст положительный эффект без каких-либо потерь – покажет, что работодатель следит за своей репутацией в интернете, оперативно реагирует, при этом – не оправдывается (какие-либо объяснения обезличенной аудитории в публичном пространстве – это самый слабый ход в плане контроля HR-бренда), открыта и готова к обратной связи. Как показывает опыт, никаких обращений по поводу прочитанных отзывов не появляется. Потому что грамотный профессионал (которого вы и ищите к себе в команду) при выборе будущего места работы не будет руководствоваться исключительно сообщения из интернета, а соберет информацию из нескольких источников.

Профилактика появления негатива – проведение exit-интервью перед увольнением сотрудника (если только речь не идет об увольнении по статье). Дайте человеку возможность выговориться – можете узнать что-то полезное для себя, а негатив в ваших взаимоотношениях будет нивелирован.

21 comments

  1. Татьяна Петрова, директор по персоналу компании SV-центр, Томск. Нашей компании более 20 лет, и никогда не было в сетях негативных отзывов до ситуации, когда за «выгрызание новичков» в коллективе пришлось предложить уйти двоим сотрудникам. Уволили по собственному желанию, без «статьи», хотя намеренное создание конфликтной ситуации можно было подтвердить свидетельскими показаниями, да и в ПВТР есть пункт об этом… Однако, желание отомстить толкнуло ребят на написание негативного отзыва, причем всего их было два, по числу уволенных. Конструктива в опубликованной критике не было. Считаю крайне неприемлемым давать какие-либо ответы, поскольку у оппонентов есть явное желание продолжить отношения с компанией, хотя бы и в форме полемики на страницах и-нета. Привлечь внимание к своей персоне, втянуть действующих сотрудников компании, разрушать «изнутри», мстить. Любая реакция со стороны руководства даст повод для продолжения этой интересной игры. Полагаю, более педагогично будет поступить как с ребенком, закатывающим истерику: игнорировать и продолжать общение в стандартном рабочем режиме. Событие случилось в январе 2017, прошло полгода, тема не развивается, сообщения висят одиноко в сети и срок давности демонстрирует неактуальность темы. Думаю, ничего более наглядного для соискателя нет. А вот на собеседованиях отрабатываю любые вопросы, честно рассказываю ситуацию.

    Нравится

  2. Хорошая статья. Полезно. Сталкивался с подобным поведением в сети некоторых озлобленных экс-работников. Отвечать в сети на хамство так же бесполезно как и пытаться опровергнуть ложные утверждения.

    Нравится

  3. Странно, что на этой странице нет отзывов юристов. А они скептически смотрят в принципе на законность опубликования в Интернете негативных отзывов о компаниях… При этом не имеет значения от кого они исходят, от бывших работников, или иных лиц. И предлагают решать вопрос «не в бровь, а в глаз», сразу предъявив требования администратору сайта об удалении негативного отзыва. В противном случае — иск о защите деловой репутации с 99% шансами на успех. Но вряд-ли администратор будет доводить до суда. Тем более, что суды все смелее взыскивают судебные расходы. Защититься сайту будет очень непросто.
    Согласно ст.152 ГК РФ юрлицо вправе требовать по суду опровержения порочащих его деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Если сведения, оказались после их распространения доступными в сети «Интернет», лицо вправе требовать удаления соответствующей информации, а также опровержения указанных сведений способом, обеспечивающим доведение опровержения до пользователей сети «Интернет».
    В моей практике был такой случай, когда бывшая работница написала гадости сразу о нескольких эксработодателях на сайт губернатора, а тот отправил на проверки инспекцию труда. Пасквиль не подтвердился. Зато потом в суде «писательница-правдорубка» рыдала горькими слезами и просила эксработодателя ее простить, как неуравновешенную и излишне эмоциональную дуру.

    Нравится

    1. В моей практике был такой случай, когда бывшая работница написала гадости ..Сергей Алексавндрович! за жаргончиком следите! Неудачник, вряд ли кто-то зря напишет отзыв.

      Нравится

    2. У нас в стране нет юристов-есть работники с юридическим образованием для обеспечения собственной зарплаты. «юрлицо вправе требовать по суду опровержения порочащих его деловую репутацию сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности», А кто будет доказывать, что порочащие сведения о деловой репутации не соответствуют действительности? Правда где-то по середине))) Трудовая инспекция — подобие законности в условиях дикого капитализма. В моей практике — при обращении в прокуратуру о выдачи трудовой книжки при увольнении с последнего места работы (2007г. не выплата зарплаты в течении 2 лет) прокуратура переправила в трудовую, трудовая ответила, на вас приказа на увольнения с последнего места работы нет, По факту работайте бесплатно- рабов хоть кормили и обеспечивали инструментом.

      Нравится

  4. Согласна, ничего объяснять в сети не нужно. Всегда, во все времена и по любому вопросу, тот, кто был первым, тот и прав, ему верят априорно. А попытка другой стороны объяснить, как там было на самомо деле воспринимается, как оправдание. Можно объяснять свою позицию, оперируя логикой и фактами в корректной форме и даже быть абсолютно правым, все равно соискатели будут на стороне уволенного сотрудника. Они себя отождествляют не с работодателем, а с сотрудником.

    Нравится

  5. Абсолютно согласна о неприемлемости вступления в полемику с обиженными. Если соискатель не умеет отделить мух от котлет, нужен ли он нам?

    Нравится

  6. Помогала искать работу своей дочери и сама искала отзывы о работодателях. Так вот, некоторые из них писали оправдания на негативный отзыв, но делали это по-разному. И уже одно это давало отличную характеристику организации. Причем, почти всегда, отзывы оправдывались. Но я сама работодатель, поэтому на стороне руководства. Еще мне все это напоминает отзывы об отелях, клиниках, экскурсионных бюро и т.д. на специальных сайтах. Обычно на негатив пишут оправдания и обещают разобраться. Разница в том, что недовольного клиента можно успокоить подарком, скидкой на будущее, а вот уволенного сотрудника надо утешать перед увольнением. Пообещать ему золотые горы на новом месте, которое он сразу же найдет. А по прошествии времени вряд ли кто-то будет вспоминать старые обиды, писать отзыв. У него будет полно других забот. Поэтому статья очень актуальна и полезна. Спасибо!

    Нравится

  7. Добрый день, коллеги! Мы тоже сталкиваемся с подобными ситуациями, это происходит редко, примерно 2-3 отзыва в год. Причем один и тот же отзыв дублируется на нескольких сайтах одновременно, в большинстве это недостоверные и заведомо ложные отзывы, либо не имеющие к нам никакого отношения. Кто это делает и зачем, мне не ясно. От генерального директора была поставлена задача — убрать сайты с этими отзывами из поисковой выдачи. Я пробовала писать письма в Яндекс и Гугл, с просьбой убрать из выдачи список сайтов, но от поисковиков последовал ответ, что они ничего не могут сделать без официального судебного решения. Наш город региональный, поэтому юриста, у которого был бы релевантный опыт, я не нашла. Была бы очень признательна, если бы эту тему «копнули» поглубже, т.к. то, что рекомендуют в статье мы и так делаем. Вопрос, что же делать с теми отзывами, которые уже есть, и на которые не возможно повлиять описанными выше способами?
    Была бы очень признательна, если кто-нибудь поделился бы аналогичным опытом, возможно судебной практикой, либо дали совет куда я бы могла обратиться с данной проблемой. Знаю, что есть много компаний, которые занимаются управлением репутацией, но может Вы посоветуете кого-то конкретно.
    Заранее признательна за ответ!

    Нравится

  8. Да нормально нужно с людьми поступать — и нормально будет. Всегда читаю отзывы и не суюсь в такие компании. Тем более пишут всегда про одни и те же. Организации разные,да, но пишут негатив только в одном случае — прокидали с деньгами, да там сразу примешиваются другие причины, но все на фоне главной!

    Нравится

    1. «А вариант выплачивать сотруднику зарплату уже никто не рассматривает?» Сотрудник еще и зарплату просит? Держаться надо)))

      Нравится

  9. Случаи написания гадостей бывают совершенно разные — зависит от воспитания человека и его характера. По опыту уже можем утверждать, что дело не в невыплаченной зарплате и т.п. К сожалению в кризис соискатели и работники морально опустились — и это факт. Последний наш случай (гостиничная сфера) — женщина с детьми пожила в долг приличное время (по глупости пожалели человека) — но в итоге пришлось уже выселить с долгом . Вместо покрытия долга и хотя бы извинения — гадкие отзывы в интернете от «имени сотрудника» и ложь. Сайты , где эту гадость опубликовали наотрез отказались удалять отзывы — у нас больше просмотров с плохими отзывами ответили.
    Россия мать….

    Нравится

  10. А насчет самих работников — всем выплачивали зарплату до копейки — всё равно народ недовольный всегда! Возможно в крупных компаниях работники просто боятся связываться со службой охраны, но в мелких компаниях сил уже никаких нет с ними бороться ((.

    Нравится

  11. Если уволившийся сотрудник пишет отзыв, значит причина на то есть. На сайте Онлайнинспекция.рф в разделе «Не выплачен расчет при увольнении» — более 42 тыс. обращений. Людям вот больше делать нечего, как клеветать на кого-то. Сама по себе знаю, что большинство терпят до последнего — не обращаются никуда, ждут, пытаются договориться с бывшим работодателем. Никому не хочется связываться с судом, инспекцией и прочими службами, тратить время и нервы. Но, как оказывается, работодатели те еще «понимающие люди». Вот и получают пусть справедливую оценку своих неверных решений. А всем советую не идти туда, о ком плохие отзывы. Мне бы не помешал такой отзыв, увиденный вовремя.

    Нравится

    1. Просто примеры отзывов:
      1. Молодой человек стажировался 3 дня, но не подошел нам, такое бывает и мы не можем держать на работе сотрудников за красивые глаза. Мы с ним расстались мирно, он был расстроен, что у него не получилось, но с его стороны не было никакой агрессии. И потом он вдруг пишет отзыв, перевернув все на свой лад, якобы это он от нас ушел, и о том, какие мы ужасные. Здесь обида и больше ничего.
      2. Девушка написала, что проработала у нас полгода и мы ей платили меньше чем обещали. За все существование нашей компании, а это более 20 лет, мы не разу не задерживали зп и никогда не обманывали. Я понимая, что такого не может быть, поднимаю из архива документы, оказывается девушка каждый месяц на 2 недели уходила в отпуск за свой счет, т.к. по закону ей еще не полагался оплачиваемый отпуск. Соответственно, во-первых, она получала оклад меньше, а во-вторых, т.к. она работала в продажах и зависела от процентов, их она тоже не получала, потому что не выполняла план. Я ей об этом написала, попросила удалить свой отзыв — реакции не последовало.
      3. У нас есть свой интернет-форум свободного общения на любые темы, и периодически между участниками форума возникают какие-то конфликты, это неизбежно. Мы конечно все модерируем. И буквально недавно на одном из сайтов, я вижу про нашу компанию несколько отрицательных отзывов, но где пишут не о нас, а об одном из участников этого форума, который даже не работает в нашей компании. Видимо мы на форуме оскорбительный отзыв удалили, и он решил написать где не удалят. Как это относится к нашей компании, я не понимаю, зачем он написал это в отрицательных отзывах, зачем продублировал это и на других сайтах? Так много вопросов и мало ответов. И таких отзывов большинство.

      Извините, если написала много текста, но накипело. Наша компания крупнейшая в своем городе, мы не разу не задерживали зп, большинство сотрудников работают по 10-15-20 лет. И я реально не знаю как бороться с такими отзывами, на которые ни я ни другие руководители не могут повлиять.

      Нравится

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход / Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход / Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход / Изменить )

Google+ photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google+. Выход / Изменить )

Connecting to %s