Медиативная компетенция руководителя, или Как овладеть искусством примирения

Posted by

Руководители часто стараются избегать слова «конфликт», говоря вместо этого «согласовать вопрос», «решить проблему, «разобраться в ситуации». Но на самом деле, конфликты — это неотъемлемая часть повседневной работы каждого руководителя, его управленческая компетенция, часть непосредственного функционала. А их уровни и темы разнообразны и многогранны.

Ольга Дубровина, конфликтолог-медиатор, практик и эксперт  в  сфере решения конфликтов в бизнесе, создатель Школы конфликтологии «БизнесМиротворец», не рекомендует делегировать разрешение конфликтов неподготовленным людям в вашей компании.

«Это как мотивация, дисциплина, формирование корпоративной культуры, т.е. должно быть либо только вашим, либо под вашим чутким контролем. Я часто слышу: «У нас в компании конфликтов нет и быть не может». Но если у вас нет конфликтов, значит, вы остановились в развитии.

Любые возникающие конфликты нужно разрешать, пока участники не стали воспринимать друг друга врагами и не перешли к агрессивным действиям. Но все же если опыта и навыков недостаточно, чтобы вовремя урегулировать конфликт, и вы не готовы пригласить внешнего конфликтолога, можно серьезно усугубить деструктивные последствия конфликта и самому стать его участником. А в конечном итоге получить не самый выгодный для себя и компании результат.

Если вы держите руку на пульсе и не допускаете эскалации конфликта во вверенном вам подразделении, вам будет полезно научиться простым техникам медиативного разрешения конфликта или же обучить своих сотрудников (например, заместителя или hr-специалиста) навыкам грамотного примирения. Быть медиатором – это значит быть третьей, незаинтересованной стороной, которая поможет оппонентам достичь соглашения и урегулировать конфликт.

Вам не нужно иметь специальное юридическое или психологическое образование. Важно обладать базовыми навыками коммуникации и дополнительно овладеть следующими инструментами.

Метод анализа конфликта

Это первый шаг к успеху в примирении сторон. Вы анализируете уровень отношений участников конфликта, их нацеленность на разрешение или усугубление ситуации, контекст и предысторию возникновения спора. Оцените цели и интересы оппонентов и в результате ответьте на вопрос, медиабельна процедура или нет. То есть может ли спор быть урегулирован. Одно из обязательных условий — готовность сторон конфликта принимать и следовать принципам и правилам медиативного процесса.

Техники эффективных коммуникаций

Например, техника задавания вопросов, техники активного слушания.

Вы учитесь задавать открытые вопросы, чтобы прояснить позиции сторон, их видение ситуации и вариантов решения конфликта. Это путь к пониманию сторонами друг друга, к умению конструктивно высказывать свое мнение и слушать другую сторону. Закрытые вопросы используются, чтобы поставить точку на каждом этапе медиации. Спрашивайте, есть ли у сторон дополнительные вопросы? Согласны ли они с решением и готовы ли следовать ему для примирения?

«Челночная дипломатия»

Для медиатора важно уметь быть посредником между оппонентами: вести переговорный процесс через себя, переформулируя и уточняя слова каждой стороны, убирая из речи оппонентов некорректные выражения и острые замечания в адрес друг друга. Важно перевести диалог в конструктивное русло, в направление поиска взаимовыгодного решения.

Метод «кокус»

Этот метод позволяет поработать с каждым участников процедуры индивидуально. Обычно он используется на том этапе медиации, когда обе стороны настаивают на своей правоте и не готовы двигаться дальше к договорённостям и уступкам. В индивидуальной беседе можно более открыто обсудить с каждым из оппонентов, какие еще варианты решения возможны, на какие уступки готова пойти сторона, какие дополнительные условия хотелось бы обсудить, какие риски возможны, если ситуация не будет решена добровольно и взаимовыгодно для сторон. Часто такой ход медиатора позволяет продолжить процедуру и успешно ее завершить.

По статистике 80 – 85% процедур медиации заканчивается именно так.
В зависимости от ситуации вы можете использовать полный цикл медиативных техник либо применять только некоторые элементы в своей работе.

Изучая и используя на практике технику медиации, вы получите в свою копилку бесценный инструмент построения эффективных коммуникаций в любом переговорном процессе».

Ольга Дубровина, директор Школы конфликтологии «БизнесМиротворец»

Добавить комментарий